Facilities: Hard Services e Soft Services

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Por agrupar diversos serviços, o setor de Facilities é classificado conforme o impacto operacional em Hard e Soft Services. Entender cada grupo ajudará na gestão. 

Por agrupar diversos serviços, o setor de Facilities é classificado conforme o impacto operacional em Hard e Soft Services. Entender cada um dos grupos pode ajudar na gestão.
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Facilities são serviços considerados atividade-meio, ou seja, são serviços que não fazem parte das atividades de sustento dos negócios, mas são fundamentais para o bom funcionamento de toda a estrutura. A gestão de facilidades é a integração de processos dentro de uma organização para manter e desenvolver os serviços que suportam e melhoram a eficácia das atividades primárias. Por agrupar diversos serviços, o setor de Facilities é classificado em Hard e Soft Services. 

O termo “facilities management” surgiu na década de 1960, nos Estados Unidos da América, mas a atividade da gestão de facilidades começou a ser reconhecida globalmente há relativamente pouco tempo, no início dos anos 2000, quando passou a ter uma importância crescente em organizações líderes de mercado. 

No Brasil a Escola Politécnica da USP tem sido pioneira nesse assunto, tendo sua primeira tese defendida em 2003. Logo no ano de 2004, os professores ligados ao tema se juntaram com agentes do mercado e foi fundada a ABRAFAC (Associação Brasileira de Facilities), com a intenção de difundir o assunto.

Projeção de crescimento

Atualmente, quase 20 anos depois, os facilities são considerados um segmento em ampla expansão. Em 2018, a Organização global de pesquisa e consultoria Frost & Sullivan divulgou um estudo revelando que até 2025 o mercado de terceirização de serviços de FM valerá US$ 1 trilhão. 

Nova pesquisa realizada em 2019 pela ABRAFAC, em parceria com a GlobalFM e conduzida pela Frost & Sullivan em mais de 40 países de todos os continentes, destaca  que o mercado brasileiro está estimado em US$ 16,4 bilhões, sendo R$ 5,7 bilhões concentrados no setor público e R$ 10,6 bilhões no privado. 

A pesquisa revela ainda que na América do Sul, Brasil e México lideram em termos de maturidade e desenvolvimento. Já a Argentina e a Colômbia vem como segundo time. No restante do Globo, a África registra excelente progresso e o Oriente Médio também atua com força, mas ainda é afetado por questões internas – sua grande ebulição será em 2025.

Definições de Facilities

Existem várias definições da atividade de gestão de facilidades, entre as quais:

Facility management is a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place, process and technology.

A gestão de facilidades é uma profissão que abarca múltiplas disciplinas, para assegurar a funcionalidade do ambiente construído, por meio da integração de pessoas, locais, processos e tecnologia.

Facility management is the integration of processes within an organisation to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of its primary activities.

A gestão de facilidades é a integração de processos dentro de uma organização para manter e desenvolver os serviços acordados que suportam e melhoram a eficácia das suas atividades primárias.

Facilities management is the integration of multi-disciplinary activities within the built environment and the management of their impact upon people and the workplace.

A gestão de facilidades é a integração de atividades multidisciplinares dentro do ambiente construído e a gestão do seu impacto sobre as pessoas e o local de trabalho. 

Classificação

O consenso fica na necessidade de uma classificação, já que o setor agrega diversos serviços. Dessa forma, fica estabelecido o agrupamento dos serviços conforme seu impacto operacional. Assim, cria-se as classificações hard e soft services. 

Os termos em inglês vêm dos precursores do segmento, os Estados Unidos, e é possível encontrá-los traduzidos como serviços difíceis ou pesados, e flexíveis ou macios. Abaixo, detalhamos mais especificamente cada um desses grupos e os serviços correspondentes.

Hard Services

Serviços difíceis (ou pesados) são aqueles relacionados à estrutura física do edifício e que não podem ser removidos. São serviços que garantem a sustentação, o bom funcionamento e a integridade física das edificações e das pessoas. 

Por serem tão fundamentais e envolverem a segurança de toda a estrutura, geralmente são exigidos por leis e obedecem rigorosas normas para uma execução eficiente e perene. Entre eles, destacam-se:

Soft Services

Serviços flexíveis (ou macios) são aqueles que tornam o local de trabalho mais agradável. Estão mais relacionados ao bem-estar aparente das pessoas. Alguns podem não ser obrigatórios e podem ser adicionados e removidos conforme necessário. A realização de uma avaliação das necessidades de instalações ajudará você a identificar quais serviços são necessários para a empresa. Alguns exemplos de serviços flexíveis são:

  • Recepção e atendimento
  • Limpeza e conservação
  • Decoração
  • Gerenciamento de correio
  • Cozinha e refeições
  • Paisagismo e Jardinagem
  • Mudanças de escritório
  • Gestão de resíduos

Quais serviços você precisa?

Para ajudá-lo a identificar quais serviços são necessários para sua empresa e quais são desnecessários, considere uma avaliação das instalações. Caso não a faça internamente, empresas especializadas em facilities oferecem essa avaliação para customizar o atendimento conforme sua real necessidade. Nessa avaliação, serão considerados todos os aspectos do negócio: 

  • Quais instalações já existem e se são suficientes; 
  • Outras instalações que poderão ser necessárias no futuro;
  • Se as instalações existentes precisam de manutenção;
  • A natureza e o tipo de negócio, pois certos edifícios ou áreas exigem instalações diferentes; 
  • Segurança e sustentabilidade também estão entre as atribuições dos facilities, desde a avaliação até a implementação dos serviços.

O gerente de facilities é uma função importante e vital em qualquer empresa, pois é ele o responsável por grande parte do que faz a empresa funcionar com segurança, eficiência e conformidade com as normas regulamentadoras de facilities e é também quem elege os profissionais que executarão esses serviços. 

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