Facilities e experiência: como a execução dos serviços afeta a percepção do usuário

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Serviços de facilities, como limpeza e manutenção de áreas verdes, parecem simples mas impactam diretamente a percepção do usuário final.

 

Percepção do usuário e o serviço de facilities

 

Limpeza, manutenção predial, jardinagem, serviços de copa… Embora sejam muitas vezes considerados simples e a discrição exigida acabe tornando esses profissionais quase invisíveis no dia a dia, é inegável o impacto causado por eles. Responsáveis por manter os ambientes limpos, agradáveis e seguros para utilização, os profissionais de facilities são indispensáveis na construção de uma marca sólida e de uma experiência positiva para os usuários.

Uma operação eficiente de facilities traz benefícios tanto para o público externo (os clientes da empresa) quanto para o interno (os colaboradores). Ambientes limpos e seguros tornam o ambiente mais saudável e confortável. Com isso, diminui-se a incidência de doenças virais entre os colaboradores e, consequentemente, o número de ausências. 

 

Experiência completa

 

Quando se trata do usuário final, uma equipe de staff que seja embaixadora da qualidade faz ainda mais diferença. O cuidado e a atenção aos detalhes pode se manifestar em muitos momentos através da equipe de facilities. Desde uma organização funcional – com um cronograma eficiente de limpeza e abastecimento de suprimentos constante – até um tratamento educado e respeitoso, tudo afeta diretamente o modo como a empresa é vista.

Não basta manter o ambiente limpo. Uma equipe de facilities bem treinada é capaz de se adiantar às necessidades e de compreender seu papel no todo. Uma equipe de copa atenta e educada pode fazer toda a diferença no tratamento de executivos em reunião ou mesmo durante seu dia de trabalho.

 

Hospitalidade: diferencial estratégico para a percepção do usuário

 

Em certos ambientes, a hospitalidade e a gentileza são ainda mais necessários. Em hospitais, por exemplo, tanto profissionais quanto pacientes e visitantes estão em situações de tensão e fragilidade. É importante que os operadores de limpeza dessa área tenham sensibilidade e coloquem em prática o conceito de hospitalidade.

O operador precisa estar preparado e disposto a oferecer ajuda e orientação, principalmente aos pacientes e visitantes. Questionamentos comuns podem ter desdobramentos diferentes em um hospital. Um paciente que pergunta se alguma enfermeira está passando pelo corredor pode estar sentindo dor e precisar do acionamento da equipe médica. Já um visitante andando em círculos pode estar procurando um quarto ou um elevador. O operador deve estar ciente e atento à essas questões.

Hotéis e edifícios de alto padrão também exigem atenção extra. Treinamentos constantes e atualizados, bem como o uso de tecnologia especializada, são indispensáveis. Isso porque os profissionais de facilities desse setor lidam com um alto nível de exigência, mantendo a qualidade e o conforto do usuário como meta. A percepção do usuário é fundamental no seu relacionamento com a marca.


 

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