NPS: pesquisas de satisfação como ferramentas para a qualidade

Posted by
LinkedIn
Facebook
Facebook
Twitter
Google+
https://blog.g4s.com.br/nps-como-ferramentas-para-qualidade/

Por Maira Santos, Gerente de Qualidade da G4S no Brasil


Pesquisas de Satisfação como Ferramentas para a qualidade

 

A NPS (Net Promoter Score) é uma das mais populares metodologias de avaliação da satisfação dos clientes. Com uma única pergunta, o método indica se o seu cliente é detrator, neutro ou promotor da sua marca, independente do nicho de atuação. Mas como isso pode ser utilizado para melhorar a qualidade dos processos?

Para responder a essa pergunta, é importante entender o que é a NPS. Criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld, ela analisa a resposta dos clientes a uma única questão: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa ao seus contatos ou parceiros?”. A partir dessa nota, é possível entender a criação de valor da marca para o cliente, classificá-los e mapear as dificuldades.

Clientes que dão notas 10 e 9 são considerados promotores da sua marca. Isso significa que o serviço prestado está adequado, que o atendimento está suprindo as expectativas e que a relação entre empresa e cliente é boa. Clientes que indicam 7 ou 8 são neutros: com o tempo, podem tanto ser convencidos a serem promotores quanto a tornarem-se detratores. Já os detratores – que distribuem notas abaixo de 6 – podem afetar (e muito!) a percepção da sua marca, ao longo dos anos.

 

“Os resultados da NPS são simples: ou o cliente é um promotor ou não é.”

 

No fim das contas, os resultados da NPS são simples: ou o cliente é um promotor ou não é. Garantir que todos eles tenham uma experiência positiva com a empresa é um esforço coletivo e que leva em conta muitos fatores, internos e externos. No caso de prestadores de serviço, como a G4S, o resultado da NPS é ainda mais sensível. Problemas internos da empresa podem se manifestar através dos colaboradores alocados no cliente. E é nesse cenário que o departamento de Gestão da Qualidade deve entrar em ação e utilizar a pesquisa como um guia para identificar problemas e oportunidades de melhorias.

No caso da NPS para serviços, interno e externo se confundem, diferente de produtos de manufatura. Conflitos entre a empresa e o profissional alocado, como devolutivas problemáticas de superiores, falta de comunicação ou falhas em treinamentos, podem gerar uma sensação de insatisfação. Essa sensação é facilmente percebida pelo cliente. A percepção sobre a empresa está diretamente ligada ao que acontece no posto. Por isso, é essencial que a Qualidade esteja aberta a identificar esses problemas ou oportunidades e principalmente encontrar maneiras de corrigi-los.

Toda nota baixa ou mediana deve ser investigada, para que se possa compreender em que etapa do processo o problema ou oportunidade se manifestou. Trabalhar sempre com processos estruturados, monitorados, padronizados e uma estratégia de postura e comportamento junto ao cliente, elimina alguns desses problemas, aumentando a agregação de valor ao mesmo.

 

“Cada cliente importa e cada nota ajuda na evolução dos processos da empresa”

 

Cada cliente importa e cada nota ajuda na evolução dos processos da empresa como um todo. Diante disso, é importante que todos os clientes  sejam consultados. Essa participação independe do tempo de contrato, do tamanho da operação e do segmento do cliente. Todos devem ser consultados igualmente, independente de já terem sido classificados anteriormente – seja como detratores ou como promotores.

A NPS, quando feita por telefone, tem um resultado mais completo do que a versão online. Embora seja a mesma única pergunta, o contato telefônico torna o cliente mais propenso a participar da pesquisa e a realizar comentários que justifiquem a nota. Nesses depoimentos, algumas coisas ficam claras. Por exemplo, se a maioria dos clientes de Minas Gerais comentou sobre o uso incorreto de uniformes e isso não aconteceu em outros locais, é possível deduzir que a ocorrência é localizada. Talvez um problema com o fornecedor, com o treinamento ou com a supervisão local possa ter se manifestado dessa forma. Cada informação é valiosa e útil para compreender o cenário geral da empresa. E é esse entendimento que orienta o plano de ação a ser seguido, identificando as prioridades e as possibilidades de melhoria na empresa.

Quando se trata de NPS para serviços, é indispensável entender que o seu colaborador é a ponte entre sua empresa e o cliente. Se a empresa tem um relacionamento ruim, não se comunica com o profissional ou não percebe suas necessidades, ele pode se tornar um detrator e convencer o cliente do mesmo. Muitas vezes, o serviço em si está sendo realizado, mas o cliente está recebendo uma imagem negativa, baseada na impressão que o colaborador repassa. Por isso, lembre-se: construir uma imagem positiva leva tempo, exige dedicação coletiva e constante melhoria dos processos. A NPS pode ser uma ferramenta extremamente útil para o seu caso. Pense nisso!


Maira Santos Gerente de Qualidade G4S Brasil

 

Maira Santos é Gerente de Qualidade da G4S no Brasil, Engenheira de Produção, Química e de Gestão Industrial formada pelo Centro Universitário FEI. Pós-graduada em Qualidade e Produtividade Empresarial: Logística e Gestão de Processos; e Engenharia de Saúde e Segurança do Trabalho pela Universidade de São Paulo (USP). Atua há mais de 17 anos em de gestão empresarial com foco em qualidade corporativa em diversas empresas, como Siemens, Antilhas Embalagens, Itaú e Volkswagen do Brasil.

 


Leia também:

Soluções Integradas de Segurança: como funciona a implantação?

Siga a G4S Brasil no Linkedin!


Saiba mais sobre o Futuro dos Facilities baixando o nosso e-book exclusivo! Preencha o formulário e faça o download gratuito:

* Esses campos são obrigatórios.