Terceirização como ferramenta de gestão de crise

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Por Leonardo Gomes, Assistente de Marketing da G4S no Brasil


 

Terceirização como ferramenta para Gestão de crise

 

Uma crise de imagem pode significar sérios problemas para uma empresa, uma vez que seu impacto atinge diretamente a confiança do público e dos stakeholders na marca, causando inúmeros desafios desde uma má reputação nas redes sociais, passando por possíveis boicotes e até mesmo quedas nas ações, como pudemos ver no recente caso de overbooking da United Airlines.

Com a grande presença online do público, crises como esta se instauram rapidamente. Estar preparado para lidar com elas pode significar a sobrevivência da sua marca.

Neste momento você deve estar pensando “xiiiii, é hora de acionar o relações públicas e o meu comitê de crise”. Sim, você está certo. Mas já pensou em como os times terceirizados e soluções de segurança podem ser aliados da sua marca durante a tempestade?

Para explicar melhor, vamos dividir uma crise em três momentos, o antes, durante e pós-crise.

Uma crise muitas vezes pode ser devidamente evitada com antecipação e preparo das empresas. Para isto, existem diversas ferramentas no mercado que podem te ajudar nesta tarefa, como a monitoria do humor do seu público nas redes sociais ou empresas de clipping de notícias que te proporcionarão uma visão automatizada e completa do que é dito sobre a sua marca, seus concorrentes e o mercado onde atuam.

Mas existem também sistemas de segurança como CFTV (Circuitos Fechados de Televisão) e centrais de monitoramento, que podem fornecer informações completas sobre o seu negócio, tornando possível refinar suas práticas internas e ter maior controle sobre os procedimentos. Além disso é necessário que os times que atuam na linha de frente da sua empresa estejam devidamente treinados para atender o seu cliente da melhor forma, evitando o surgimento de crises e auxiliando na manutenção da marca durante uma crise já instaurada. Encontrar um parceiro que possa fornecer estas soluções para o seu negócio sem que você tenha que se preocupar em efetivamente monitorar e treinar as equipes são uma grande alternativa.

Após uma crise ser instaurada é importante que a empresa possua uma fonte de informação confiável e ágil para que possa analisar os fatos e emitir uma resposta oficial transparente e completa sobre o ocorrido, além de colocar em prática um plano de contingência que minimize os prejuízos trazidos pela situação.

Não só um porta voz oficial, como todos os colaboradores, inclusive os times terceiros, devem receber instrução para que consigam refletir uma voz única como empresa, evitando assim que o problema seja agravado.

E por fim, assim que uma crise é resolvida, é importante aprender com o ocorrido para melhorar as práticas do seu negócio, mas também é o momento de trabalhar na reparação da sua marca perante ao público e como já mencionamos anteriormente aqui no blog, no artigo “Você faz gestão de staff terceirizados ou de embaixadores da sua marca”, um parceiro pode te ajudar a alcançar o objetivo de replicar a mensagem da sua marca para o cliente final.

 


Leonardo Gomes

 

Leonardo Gomes é Assistente de Marketing & Comunicação da G4S no Brasil desde 2015, com formação em Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi e especialização em Marketing Digital pela Comschool. Responsável pela implantação de projetos de Inbound Marketing para B2B voltados a geração de novos negócios.

 

 


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